Interpro

Multi Réso intervient dans l’évaluation et l’amélioration du service à la clientèle des organisations québécoises depuis plus de 25 ans. Elle a développé une expertise en utilisant des enquêtes quantitatives et qualitatives pour déterminer les éléments d’amélioration.

Parmi ses approches, Multi Réso met de l’avant une méthodologie particulière pour intervenir dans les services professionnels :

L’approche consiste à réaliser des entrevues téléphoniques auprès des clients de l’organisation.
L’évaluation porte sur les dimensions les plus importantes du service. Chaque dimension fait l’objet d’une évaluation quantitative et qualitative.
Elle met de l’avant une approche formative, riche en contenu afin d’outiller les professionnels pour qu’ils améliorent eux-mêmes leurs interventions.
L’approche est personnalisée. Les questions et l'évaluation sont réalisées en identifiant le professionnel qui a donné le service et en fonction du mandat qui a été réalisé.
Les entrevues sont réalisées en continu très peu de temps après la fin de la prestation du service.
Une section sur les résultats quantitatifs permet de suivre l’évolution des notes de satisfaction sur chaque dimension. Une autre section sur le contenu qualitatif, est faite de citations détaillées provenant des commentaires des clients. Elle permet d’identifier les éléments qu’il faut améliorer et ceux qui ont généré une satisfaction élevée.
En plus de l’évaluation, l’approche permet de démontrer aux clients de l’organisation que celle-ci est attentive à leurs besoins. Ainsi, elle a un impact positif sur la satisfaction des clients.